Bonjour, Je m'appelle Jessika Broström et je voudrais tout d'abord remercier le comité organisateur de m'avoir invité à vous faire cette présentation. Le sujet est une étude sur la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services de prothèses et d'orthèses en Suède. L’étude a été réalisée par le professeur Nerrolyn Ramstrand et ses collègues de l'École de la santé de l'Université de Jönköping. l'Université forme tous les orthésistes et prothésistes en Suède. Le professeur Nerrolyn Ramstrand est la chercheuse la plus éminente dans ce domaine. L’étude a été présentée pour la première fois à au congrès ISPO 2023 au Mexique au début Mai en Anglais et c'est la 1ère présentation dans la langue de Molière.
Je présente cette étude au nom de l'association suédoise de l'industrie, OTB, dont je suis membre du conseil d'administration depuis plusieurs années. Je suis également le PDG de Lindhe Xtend, un fabricant suédois de prothèses avec des produits comme Xtend Foot et Xtend Connect. Ma société n'avait aucun intérêt commercial dans l'étude car nous ne fournissons pas de services cliniques. Les cliniques participantes à l'étude ont financé les frais de port des enquetes qui ont été envoyés. Finalement, les auteurs et les chercheurs de l'étude, étaient employés par l'Université et n'avaient aucun intérêt commercial dans les entreprises impliquées dans l'étude.
Tout d'abord, quelques informations sur l'Association suédoise de l'industrie. OTB – en suédois Ortopedtekniska Branschrådet – rassemble TOUTES les cliniques en Suède. Cliniques privées et publiques. Aussi en Suède, tout comme ici en France, nous avons des acteurs plus importants comme Ottobock et Össur mais nous avons aussi quelques acteurs indépendants. Avant tout nous avons aussi 7 régions en Suède, qui fournit des services publics. Nous sommes extrêmement fiers de rassembler autant d'acteurs et nous couvrons au total 90% de toutes les activités en O&P. Le chiffre d'affaires de notre industrie en Suède est d'environ 1,2 milliard d'euros. Un petit pays bien sûr comparé à la France.
Toutes nos cliniques partageaient le besoin de mesurer la satisfaction des clients à l'égard de la fourniture d'orthèses et de prothèses et avaient essayé de trouver des moyens de trouver une solutions individuellement. La question est venue au conseil d'administration d'OTB pour créer une approche et nous avons beaucoup étudié l'industrie des appareils auditifs, qui pendant des années avait fait des études réussies dans leur domaine, qui en Suède est assez similaire au nôtre. Le conseil a décidé de fonder une première étude pilote avec quelques-unes des cliniques de Stockholm et les résultats étaient intéressants et attrayants. Mais le projet était difficile à gérer et nous avons également rencontré des problèmes comme je pense que nous en avons tous de temps en temps. Comment gérer la réglementation sur le RGPD ? Et comment garantir l'accès aux résultats individuels et en n'exposant pas des données individuelles sensibles sur le plan de la concurrence ? Nous avons contacté l'Université de Jönköping et le Professeur Nerrolyn Ramstrand pour une discussion et avons eu l'opportunité de la mener comme un véritable projet de recherche, en partie financé par l'Association de l'industrie.
Le but de l'étude était d'évaluer la satisfaction des clients qui ont reçu des services de prothèses et d'orthèses en Suède. L'équipe de recherche a également ajouté la partie très importante de l'étude pour tenter d'identifier les prédicteurs potentiels de la satisfaction à l'égard des prestations de services. Passons aux participants.
45 des 51 cliniques en Suède ont participé à l'enquête et ont fourni des listes de patients. Les patients adressés étaient des adultes qui avaient reçu des appareils neufs ou un renouvellement et l'enquête a été envoyée au moins trois mois après l'appareillage. 4 vagues de collecte de données ont été effectuées pendant un an. Tous les questionnaires étaient marqués d'un code individuel et après 2 semaines un rappel était envoyé à ceux qui n'avaient pas répondu.
L'enquête comportait plusieurs parties : Bien sûr, des questions démographiques de base. La deuxième partie était la qualité de vie où 2 éléments du WHO QoL-BREF ont été utilisés. Sur les questions sur le service rendu correspondant aux besoins des usagers, une traduction des études réalisées par domaine aide auditive a été utilisée. Cet outils a été valider pour orthétique mais pas pour prothèses et orhoses. Cela dit, les questions doivent être interprétées avec prudence. Concernant le confort, 1 question du score de confort prothétique/orthétique a été utilisée et enfin, mais non des moindres, la satisfaction vis-à-vis du service a été mesurée par l'OPUS-CSS avec 10 questions.
Nous avons fourni une très belle introduction à l'enquête avec tous les participants expliquant le but de l'étude.
Et ici, vous voyez le questionnaire typique qu'ils pouvaient soit remplir et renvoyer par la poste, sout le faire en ligne.
Nous sommes en moyenne satisfaits du taux de réponse. Nous avons obtenu les taux de réponse les plus élevés chez les utilisatrices qui avaient des prothèses. Le taux le plus bas que nous ayons obtenu sur les orthèses du membre supérieur. Notre moyenne était de 42 %. Au total, nous avons rempli 2 925 enquêtes, une quantité substantielle de documents.
Voici les caractéristiques des réponses et, ce qui n'est peut-être pas si surprenant, notre groupe de répondants le plus important était composé de personnes âgées de 66 à 80 ans, mais nous avons obtenu un assez bon mélange des genres. Cette répartition est représentative de la population suédoise.
L'utilisation d'appareils fonctionnels a montré les scores les plus élevés chez les utilisateurs de prothèses, principalement chez les utilisateurs de prothèses des membres inférieurs et orthèses vertébrales Vous devez regarder la valeur moyenne où se trouve la croix.
Le niveau de confort était le plus élevé sur les semelles de chaussures, les semelles intérieures et les chaussures et les prothèses mammaires.
Ici, nous avons demandé à l'utilisateur de réfléchir à la situation dans laquelle l'appareil répondait à ses besoins et à quel point l'appareil l'avait aidé dans cette situation au cours des deux dernières semaines. Le score moyen ici est de 3,7, ce qui est similaire aux personnes utilisant une aide auditive unilatérale qui n'était pas notre référence dans l'étude.
Ici, nous avons posé la question sur la difficulté qui reste lorsque vous utilisez votre appareil ? Ici, la note moyenne est de 3,4.
C'est peut-être l'une de mes questions préférées. L'appareil vaut-il la peine qu'ils se donnent pour l'utiliser ? Le score est ici élevé, 4,0 ce qui est supérieur à la référence des utilisateurs d'aides auditives unilatérales.
Sur le score OPUS-CSS, nous avons pu voir des résultats très similaires mais le score de satisfaction le plus élevé que nous ayons encore sur les utilisateurs de prothèses.
Cette partie est intéressante et je pense qu'elle peut également être reconnue par bon nombre de vos cliniques ici en France. Les scores les plus bas sur OPUS ont été obtenus sur la coordination des services entre le kinésithérapeute et les médecins. Et aussi les discussions sur les problèmes que peuvent rencontrer en utilisant les appareils. C'est un plaisir de voir que le respect du personnel ainsi que le temps d'attente se sont élevés aux meilleures notes sur l'OPUS. La note maximale est de 3.
En résumé, les clients O&P suédois sont satisfaits des services qu'ils reçoivent et les appareils répondent à leurs besoins et améliorent leur qualité de vie. Cependant, il y a des domaines d'amélioration que nous devons aborder en Suède : L'information aux clients autour de leurs choix d'équipements La discussion et l'information sur les problèmes qui peuvent survenir lors de l'utilisation de leur équipement Et le manque de coordination entre les différents services, comme kines et medicins.
De l'association de l'industrie, chaque clinique obtiendra ses résultats et les grandes chaînes comme Ottobock et Össur pourront évaluer leurs cliniques en interne. Nous verrons également si nous pouvons analyser les inégalités régionales sans exposer les cliniques individuelles. Et encore une fois, avec ces résultats positifs, nous utiliserons les résultats pour promouvoir l'industrie aux yeux des politiciens.
Avant de terminer et de répondre aux questions, j'aimerais dire que nous ne sommes pas le seul pays à essayer de mesurer la satisfaction à l'égard de nos services. Un bon exemple est l'initiative AOPA Australia où ils mesurent numériquement la satisfaction de leurs services. Un processus intéressant qui se déroule en ligne en continu tout au long de l'année.
Ce système est également très intéressant car il permet à l'utilisateur et aux médecins d'évaluer les cliniques vers lesquelles ils pourraient se rendre ou référer des clients à plusieurs niveaux comme vous pouvez le voir ici. Pour conclure, je suis personnellement très sûr que nous verrons de plus en plus de ces études de satisfaction client, car les patients et aussi les autorités veulent avoir la preuve que leurs fournisseurs et cliniques sont évalués de manière adéquate, professionnelle et cohérente.
